自社サイトの課題を解決できる「Web接客ツール」はこう選ぶ【導入検討中の人は必読】

カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つと言われ、EC企業の多くが注目するWeb接客ツール。
どのような基準でツールを選ぶくべきかを考えていきましょう。

キャラクターデザイン◎材井千鶴　イラスト◎宮川綾子

自社サイトにピッタリのWeb接客ツールとどう出会う？

質問ですが、サイトにWebツールを導入する際、どのような基準で選びますか？

予算内に収まるか
▪機能が充実しているかどうか
▪費用対効果が見込めそうか
▪口コミがよいか
▪営業マンが魅力的　……etc.

もちろんツールによってさまざまですが、上記のような基準で選定されることが多いのではないでしょうか？

Web接客ツールは近年、認知度が急速に高まっており、iTRの調査では市場規模が50億円に成長。2021年には75億円規模に拡大すると言われています。

Web接客市場規模推移および予測
「ITRがWeb接客市場規模推移および予測を発表」（iTR）より、編集部でキャプチャ

さまざまな特徴を持つツールが数多く登場し、ベンダー間の競争も激化しています。

「続々登場するECサイト向けWeb接客サービス －主要13サービスまとめと今後」
（eccLab）より、編集部でキャプチャ

そんな中、何を基準にツールを選定すべきか、ますますわからなくなってきているのではないでしょうか。数あるツールの特徴をすべて把握するのは困難ですが、Web接客ツールの導入前に考えなければならないのは、①ユーザー視点での課題の見極めと②導入後の運用体制の2つです。

① ユーザー視点での課題の見極め
〜課題を見極めて最適なツールを選ぼう

1つ目の選定基準は、「ユーザー視点での課題の見極め」です。

Web接客ツールは「接客」という特性上、ユーザー視点で課題を見極めた上で「どんな接客がしたいのか」「そのためにどんな機能が必要なのか」をイメージする必要があります。

上の図でわかる通り、ユーザーの行動ステップごとに課題を分類しただけでも、見るべき指標や必要な接客は異なります。厳密にはここにユーザー軸や時間軸なども入ってくるので、必然的にさまざまな接客が必要になります。

課題ごとに考える、Web接客の機能
ご自身のサイトで考えた場合、実施したいWeb接客や、必要な機能はどのように考えたら良いでしょうか？　例えば、次のようなケースが考えられます。

多くのEC事業者がコンバージョン率の向上に向けて、ランディングページやエントリーフォームの最適化など、サイトデザインの改善に取り組んでいると思いますが、Web接客ツールの中には、その段階から活用できるものもあります。また、CRM強化に活用できるツールもあります。

どんな機能が必要なのかを知るには、まずはユーザーを知ること

ペルソナやカスタマージャーニーマップの作成やユーザーテストを行い、ユーザーを理解し、ユーザー視点に立って課題を洗い出すことから始めるのが成功の鍵です。そうすれば、「どのような接客をすべきか」「どのような機能が必要か」について、さまざまなアイデアが出てくると思います。

複雑に考える必要はありません。まずはユーザーの行動、悩み、関心ごとなど、ユーザーを深く知ることです。ユーザーの理解の手法については、下記の記事に詳しく書かれています。

売上アップに直結する“本気”のユーザー理解。「わかってるつもり」から卒業する方法
https://netshop.impress.co.jp/node/4819

「導入数が多いから」「評判がいいから」「安いから」といった理由で導入してしまうと、今のサイトの課題に対して、解決策を持たないツールを選んでしまう可能性があります。「どのような機能が欲しいのか？」「なぜその機能が必要なのか？」を確認した上で導入を検討しましょう。

② 導入後の運用体制の構築
〜Web接客ツールは導入後の運用で成否が分かれる

2つ目の選定基準は「ツール導入後の運用体制」です。そもそもWeb接客ツールは、導入すれば直ちに成果が上がるというものではありません。じっくりと時間をかけてPDCAを回し続け、成果を積み重ねていくものです。

また、1つの接客シナリオが成功したからといって、それだけでずっと成功し続けられるというものではありません。時代の変化や消費者マインドの変化などを見逃さず、変化に応じてシナリオに手を入れ続けることも大切です。

Web接客ツールは、接客の半自動化はしてくれますが、手放しで運用できるものではありません。成果を上げるためには、一定のWebスキル・リソースが必要です。

▪分析（データ解析、ユーザー分析などから課題を洗い出す）
▪企画（分析結果からアクションを考え実行する）
▪デザイン（接客の内容によってはデザイン制作が必要）
▪コーディング（接客の内容によってはコーディングも必要）
▪ツール運用（それぞれのツールの仕組み・機能を理解して、設定を行う）
▪開発（自社サイトへのタグの埋め込み、接客内容によっては、JavaScriptのカスタマイズなども必要）

上記のようなWebスキルやリソースを社内で準備することが難しい場合は、運用サポートがきちんと付いているベンダーを選ぶとか、AIが搭載されているツールを選ぶといったことも検討すると良いでしょう。

ちなみに、導入時にはサポートがあるのに、運用フェーズに入るとサポートが少なくなるというケースもありますので注意が必要です。ツールを選定する際は、導入後のサポート面をしっかりとヒアリングすることをおすすめします。運用サポートをしてくれる別のサービスを利用する方法もあります。いずれにしてもしっかりとPDCAを回せる体制を構築しましょう。

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次回はWeb接客について“本気で”考えるシリーズの第3弾「Web接客を運用する：どう運用したらうまくいくの？」をテーマにお送りします。成果に結び付く接客ツールの具体的な運用方法を“本気で”考えたいと思います。次回もお楽しみに。–>